Основные способы защиты прав потребителей

Защита прав потребителей является важным аспектом обеспечения прав и интересов граждан в сфере потребительских отношений. В России, в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей», потребители имеют право на защиту своих прав в случае нарушения их интересов продавцами товаров и услуг. Одним из способов реализации прав потребителей является участие в потребительских спорах. В случае возникновения конфликта между продавцом и покупателем, потребитель имеет право обратиться в органы государственной власти, занимающиеся защитой прав потребителей, для решения спора. Также существует возможность получить бесплатную юридическую консультацию по вопросам защиты прав потребителей. Для этого можно обратиться в организации, занимающиеся защитой прав потребителей, в том числе в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

При обращении за бесплатной юридической консультацией, потребитель может получить информацию о своих правах и обязанностях, а также о способах защиты своих интересов в конкретной ситуации. Это помогает потребителю принимать обоснованные решения и действовать в соответствии с законом.

В целом, защита прав потребителей является важным аспектом обеспечения правового государства и защиты интересов граждан в России.

Отдельные положения Постановления Пленума Верховного Суда о защите прав потребителя

Дела по искам, связанным с нарушением прав потребителей подведомственны судам общей юрисдикции (п. 1 ст. 11 ГК, п. 1 ч. 1 ст. 22 ГПК, ст. 17 Закона о защите прав потребителя).

Субъектами обращения в суд по делам о защите прав потребителя являются:

• граждане РФ;
• лица без гражданства и иностранные граждане;
• федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий надзор в сфере защиты деятельности и прав потребителя, его территориальные органы;
• прокурор;
• общественные объединения и организации потребителей (союзы и ассоциации), обладающие статусом юридического лица;
• муниципальные органы.

Зарегистрированный индивидуальный предприниматель может обратиться в суд за защитой по сделкам, заключенных с исполнителем (продавцом) при оказании услуг, выполнении работ или продаже товаров, исключительно для семейных, личных, бытовых, домашних и других нужд, которые не связаны с деятельностью предпринимателя.

В случае, когда срок действия государственной регистрации индивидуального предпринимателя истек, или государственная регистрация была аннулирована, потребитель может обратиться в суд требованиями, связанными с ранее осуществляемой деятельностью по оказанию услуг, продаже товаров или выполнению работ.

Дела по заявлениям о ликвидации исполнителя, изготовителя, продавца, импортера, уполномоченной организации, по заявлениям о прекращении деятельности индивидуального предпринимателя за неоднократное нарушение прав потребителей (более двух раз на протяжении календарного года) или его грубое нарушение, а именно, повлекшее массовые заболевания, отравления или смерть, подведомственны суду общей юрисдикции.

Общественные объединения и организации потребителей, муниципальные органы и уполномоченные органы, имеющие статус юридического лица, для осуществления уставной деятельности могут обратиться в органы суда в защиту законных интересов и прав конкретного потребителя при наличии соответствующей просьбы с его стороны, выраженной в виде жалобы и поданной в письменной форме. Исковые заявления, касающиеся перевозки грузов, связанные с перевозкой пассажиров, груза или багажа, в связи с буксировкой объекта водным транспортом предъявляются по месту нахождения перевозчика, к которому была предъявлена претензия.

Районным судам подсудны дела по спорам, касающихся требований имущественного характера, защиты неимущественных прав потребителей, требования о компенсации морального вреда. Уполномоченные органы, осуществляющие обязанности по защите прав потребителей, их законных интересов, могут вступить в дело по собственной инициативе (до принятия решения судом).

Административная ответственность за нарушение прав потребителей

Суть: штраф в пользу государства за обман потребителя, ущемление его прав по договору, плохое качество товаров и услуг. Применяется независимо от гражданско-правовой ответственности.

Кто рискует: продавцы, исполнители, подрядчики, изготовители, агрегаторы.

Кто штрафует: Роспотребнадзор после плановой проверки или жалобы потребителя. Штраф можно обжаловать в арбитражный суд.

Штрафы такие:

• Товар не соответствует образцам по качеству. Работы и услуги не по ГОСТам и техрегламентам — от 10 000 до 20 000 рублей для ИП, от 20 000 до 30 000 рублей для организаций. При повторном нарушении штрафы выше в полтора раза плюс конфискация товара — ст. 14.4 КоАП РФ.
• Обвешивание и обсчёт клиента — от 3 000 до 5 000 рублей для ИП, от 20 000 до 50 000 рублей для организаций — ч. 1 ст. 14.7 КоАП РФ.
• Обман о свойствах и качестве товара в целях продажи — от 3 000 до 5 000 рублей для ИП, от 100 000 до 500 000 рублей для организаций — ч. 2 ст. 14.7 КоАП РФ.
• Нет информации о товаре, изготовителе, продавце, режиме работы — от 5 000 до 10 000 рублей для организаций — ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ.
• Условия договора с потребителем хуже по сравнению с законом — от 10 000 до 20 000 рублей для организаций — ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ.
• Непредоставление клиенту положенной льготы — от 5 000 до 10 000 рублей для организаций — ч. 3 ст. 14.8 КоАП РФ.
• Нет терминала эквайринга, если по закону он должен быть — от 30 000 до 50 000 рублей для организаций — ч. 4 ст. 14.8 КоАП РФ.
• Нарушение правил продажи отдельных видов товаров — от 300 до 1 500 рублей для ИП, от 10 000 до 30 000 рублей для организаций — ст. 14.15 КоАП РФ.

Пример административной ответственности:

Роспотребнадзор проверил кондитерскую по жалобе покупательницы. Она утверждала, что ингредиенты купленного торта не те, что указаны на этикетке. 

Действительно, эксперты нашли в торте миндаль, хотя в описании состава его нет. И наоборот: не нашли бананы, хотя на этикетке они значатся.

Предпринимателя оштрафовали на 12 000 рублей в пользу государства по ст. 14.7 КоАП РФ.

Как победить

Шансы на успех в споре с потребителем повышаются в случае:

3.1. наличия проработанного договора и схемы взаимодействия с потребителем в случае возникновения претензий у последнего, в частности:

• договор с потребителем (если он составляется) должен содержать банковские реквизиты потребителя, его адрес, email и телефон, а также содержать обязанность потребителя сообщать продавцу о их изменении. Это гарантировано позволит, например, своевременно ответить на претензию потребителя и вовремя отправить деньги (в случае проигрыша), чтобы избежать начисления дополнительных штрафов и т.д.;
• принять у потребителя возвращаемый товар, для чего отправить ему соответствующее сообщение, а для крупного товара (весом более 5 кг) или автомобиля обеспечить своими силами и за свой счет получение этого товара;
• обеспечить проведение проверки качества и экспертизу товара с вызовом потребителя.

3.2. Отслеживания обращений потребителей, в том числе, поступивших по электронной почте. Своевременные ответы на них (дабы не нарушить сроки)

3.3. привлечения специализированного юриста с даты поступления претензии от потребителя

Особо нужно обращать внимание на требования об отказе от договора и возврате уплаченной суммы, возмещения убытков, замене товара и прочие денежные требования касательно товара.

3.4. использования в суде выигрышных для продавцов позиций судов, о которых поговорим ниже.

3.5. наличия партнерских отношений с профессиональными экспертами и специалистами для проведения проверки качества товара/услуги, досудебной и судебной экспертизы, параллельной экспертизы, подготовки рецензий и заключений на экспертизу.

3.6. при ведении дела нужно учитывать психологические моменты, стандарты поведения потребителя. При этом в тактику ведения дела в суде можно включить:

Гражданско-правовая ответственность за нарушение прав потребителей

Суть: выплаты потребителю за некачественный товар и плохой сервис. Ответственность применяется вместе с основной обязанностью, например, вернуть оплату за брак.

Кто рискует: продавцы, подрядчики, изготовители, сайты-агрегаторы.

Кто решает, сколько и за что платить: предприниматель должен заплатить клиенту по его заявлению. Если не сделает, платить заставит суд.

Выплаты такие:

Убытки

Убытки — любые траты клиента, которые возникли вследствие:

• Покупки бракованной вещи, заказа некачественной услуги — ст. 18 и ст. 29 Закона.
• Повреждения имущества, вреда здоровью или смерти человека из-за дефекта в товаре и услуге — ст. 7 и ст. 14 Закона.
• Неполного или неверного описания товара, ошибки в цене — ст. 12 Закона.
• Ущемления договором его прав по сравнению с законом — ст. 16 Закона.
• Отсутствия возможности платить картой, когда по закону магазин обязан иметь терминал — ст. 16.1.Закона.
• Потери или порчи материала, которые он передал исполнителю — ст. 35 Закона.

Моральный вред

Деньги за моральный вред клиенту полагаются, если продавец что-то нарушил — ст. 15 Закона. О размере договариваются. В случае спора это решает суд.

Пени

Продавец, изготовитель, исполнитель платят клиенту пени за нарушение следующих сроков:

• Возврата денег за бракованный товар или гарантийного ремонта по 1 % цены товара в день — ст. 23 Закона.
• Передачи оплаченного товара по 0,5 % размера предоплаты в день — ст. 23.1 Закона.
• Выполнения работ или доработки по 3 % цены работы в день — ст. 28 Закона.

Штраф в пользу потребителя

Если клиент обращался к продавцу, изготовителю или агрегатору с денежным требованием, получил отказ, но суд встал на его сторону, ответчик платит штраф в размере половины присужденного — ст. 13 Закона.

Пример гражданско-правовой ответственности:

Мужчина сделал в автосервисе чип-тюнинг двигателя автомобиля и установил новую выхлопную систему на 133 500 рублей. 

Через некоторое время двигатель машины заглох. Пришлось отвезти машину в другой сервис. Там выяснилось, что тюнинг и установку сделали некачественно. На ремонт пришлось потратить 270 500 рублей. 

Расходы мужчина потребовал с автосервиса. Ему отказали, и он пошёл в суд.

Суд поддержал заказчика и обязал автосервис выплатить:

— возврат оплаты — 133 500 рублей.

— убытки — 270 500 рублей за ремонт, 66 000 рублей за экспертизу дефектов.

— пени за возврат оплаты не в срок — 133 500 рублей.

— моральный вред — 5 000 рублей.

— штраф в пользу потребителя за отказ решить вопрос по деньгам миром — 271 250 рублей.

— оплату услуг юриста — 20 000 рублей.

Как составить и подать исковое заявление

Исковое заявление составляется в свободной форме с учетом требований закона, изложенных в ст. 131 ГПК РФ. Так, в исковом заявлении о защите прав потребителей должна содержаться следующая информация:

• наименование суда, выбранного для обращения;
• ФИО и адрес места жительства истца;
• информация об ответчике. Для ИП это ФИО и ОГРНИП, для организации – наименование, адрес, ИНН, ОГРН. Данную информацию можно найти в базах ЕГРИП и ЕГРЮЛ соответственно;
• цена иска, если заявление содержит имущественные требования, подлежащие оценке;
• в чем конкретно заключается нарушение прав потребителя со ссылками на соответствующие нормы закона;
• обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, а также документы, доказывающие данные обстоятельства, в том числе претензия и ответ на нее;
• список прилагаемых документов, дата и подпись.

Также в названии документа лучше отразить, что это иск о защите прав потребителей, чтобы у суда не возникло процессуальных вопросов.

Необходимые документы

К иску необходимо приложить все документы, подтверждающие требования потребителя. В зависимости от конкретного спора это могут быть:

• претензия к продавцу;
• ответ на претензию;
• квитанция об уплате госпошлины;
• уведомление о вручении копии искового заявления ответчику;
• договор купли-продажи, договор оказания услуг, товарный чек или иной документ, подтверждающий факт покупки;
• акт выполненных работ, сверки или разногласий;
• гарантийный талон;
• товарная экспертиза;
• документы, подтверждающие расходы на юридические услуги;
• доверенность представителя истца, если он подает иск и участвует в судебных заседаниях;
• фото и видео, доказывающие обстоятельства, на которые ссылается истец;
• другие документы.

Все документы, кроме уведомления о вручении и квитанции об уплате госпошлины, можно приложить в виде копий, а оригиналы предъявить на судебном заседании.

Более подробно о составлении и подаче иска можно почитать в другой нашей статье.

Как определить размер госпошлины

Госпошлина по делам о защите прав потребителей рассчитывается только по имущественным требованиям в зависимости от цены иска. Порядок расчета закреплен в ст. 333.19 Налогового кодекса РФ. Однако данный порядок следует использовать с учетом положений ст. 333.36 Налогового кодекса РФ, согласно которым потребитель освобожден от уплаты госпошлины, если цена иска не превышает 1 000 000 рублей. Таким образом, госпошлина по защите прав потребителей рассчитывается следующим образом:

• при цене иска до 1 000 000 рублей включительно госпошлина составляет 0 рублей;
• при цене иска свыше 1 000 000 рублей госпошлина рассчитывается как 0,5 % от цены иска за вычетом 1 000 000 рублей.

Также согласно ст. 333.35 Налогового кодекса РФ вне зависимости от цены иска госпошлину не будут платить:

• Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации и полные кавалеры ордена Славы;
• ветераны Великой Отечественной войны, инвалиды Великой Отечественной войны, бывшие узники фашистских концлагерей, гетто и других мест принудительного содержания;
• органы власти и общественные объединения, подающие исковые заявления в интересах потребителей.

Порядок подачи иска в суд

После того, как исковое заявление сформировано, а место подачи иска известно, можно обращаться в суд. Это можно сделать несколькими способами:

• сдать документы в приемную суда лично или через представителя. Помимо самого пакета документов понадобится паспорт, а для представителя – нотариально удостоверенная доверенность;
• направить иск с приложениями в адрес суда почтой. Лучше оформить отправление заказным письмом с уведомлением о вручении, чтобы оно не потерялось;
• отправить сканы документов удалено через электронную систему ГАС «Правосудие».

Как принимается решение суда?

Постановление суда первой инстанции, в котором дело разрешается по существу, принимается именем Российской Федерации в форме решения суда. Решение суда принимается в совещательной комнате, где могут находиться только судья, рассматривающий дело, или судьи, входящие в состав суда по делу. Присутствие иных лиц в I совещательной комнате не допускается. Судьи не могут разглашать суждения, высказывавшиеся во время совещания. Решение суда принимается после разбирательства дела.

Решение суда состоит из вводной, описательной, мотивировочной и резолютивной частей. Резолютивная часть решения суда должна содержать выводы суда об удовлетворении иска либо об отказе в удовлетворении иска полностью или в части, указание на распределение судебных расходов, срок и порядок обжалования решения суда. В мотивировочной части решения суда должны быть указаны обстоятельства дела, установленные судом: доказательства, на которых основаны выводы суда об этих обстоятельствах; доводы, по которым суд отвергает те или иные доказательства; законы, которыми руководствовался суд. Составление мотивированного решения суда может быть отложено на срок не более пяти дней со дня окончания разбирательства дела. Резолютивная часть решения суда объявляется в том же судебном заседании, в котором закончилось разбирательство дела. При объявлении только резолютивной части решения суда председательствующий обязан разъяснить, когда лица, участвующие в деле, их представители могут ознакомиться с мотивированным решением суда.

Как вести себя на судебном заседании?

При входе судей в зал судебного заседания все присутствующие в зале встают. Объявление решения суда, а также объявление определения суда, которым заканчивается дело без принятия решения, все присутствующие в зале заседания выслушивают стоя. Участники процесса обращаются к судьям со словами: «Уважаемый суд!», и свои показания и объяснения они дают стоя. Отступление от этого правила может быть допущено с разрешения председательствующего. Судебное разбирательство происходит в условиях, обеспечивающих надлежащий порядок в судебном заседании и безопасность участников процесса. Надлежащему порядку в судебном заседании не должны мешать действия граждан, присутствующих в зале заседания и осуществляющих разрешенные судом фотосъемку и видеозапись, трансляцию судебного заседания по радио и телевидению. Эти действия должны осуществляться на указанных судом местах в зале заседания и с учетом мнения лиц, участвующих в деле, могут быть ограничены судом во времени. Участники процесса и все присутствующие в зале судебного заседания граждане обязаны соблюдать установленный порядок на судебном заседании.

Какие права имеют лица, участвующие в судебном заседании?

Лица, участвующие в деле, имеют право знакомиться с материалами дела, делать выписки из них, снимать копии, заявлять отводы, представлять доказательства и участвовать в их исследовании, задавать вопросы другим лицам, участвующим в деле, свидетелям, экспертам и специалистам; заявлять ходатайства, в том числе об истребовании доказательств; давать объяснения суду в устной и письменной форме; приводить свои доводы по всем возникающим в ходе судебного разбирательства вопросам, возражать относительно ходатайств и доводов других лиц, участвующих в деле; обжаловать судебные постановления и использовать предоставленные законодательством о гражданском судопроизводстве другие процессуальные права. Лица, участвующие в деле, должны добросовестно пользоваться всеми принадлежащими им процессуальными правами. Потребитель вправе вести свои дела в суде лично или через представителей (адвоката, юриста и т. п.). Представитель вправе совершать от имени представляемого все процессуальные действия.

Основные выигрышные позиции судов для продавцов, производителей и импортеров, которые мы часто применяем.

4.1. Сначала возврат товара, потом выплата денег. На практике при возникновении претензий поведение потребителя направлено на удержания у себя бракованного товара до получения денег от продавца. Во многих случаях и после получения денег потребитель не возвращает товар. Так вот, по требованиям к изготовителю, уполномоченной организации или импортеру потребитель вправе требовать возврата денег и санкций только при условии предварительного возврата купленного товара продавцу. Однако в некоторых судебных актах высказывается противоположное мнение.

4.2. По технически сложному товару требовать возврата или замены продавца можно при наличии существенного недостатка. Существенность определяется судом применительно к конкретному товару исходя из его особенностей, цены и прочих свойств. Естественно, суд почти в каждом деле опирается на мнение эксперта по этому вопросу.

4.3. Потребитель может предъявлять требования не только к продавцу, производителю или импортеру, но и к уполномоченной организации. Производитель техники может в договоре с уполномоченной организацией ограничить ее полномочия , и в этой ситуации потребителю в иске будет отказано. Так, например, у уполномоченной на удовлетворение требований потребителей организации в России — ООО Владон в договоре с производителем техники Сони СНГ не было полномочий производить замену или выплату стоимости неремонтопригодной продукции, поэтому суд отказал потребителю во взыскании стоимости телевизора и штрафных санкций.

4.4. Надо проверять добросовестность поведения потребителя. Так как есть практика предъявления иска даже не первым покупателем товара, то юристы продавца должны проверять фактические связи между собой всех покупателей товара. В одном из дел потребитель (третий покупатель машины), купивший авто у юридического лица, предъявил иск к производителю в связи с существенным недостатком авто. Продавец проверил связь покупателей между собой и выявил аффилированность потребителя с юридическим лицом – продавцом. Суд охотно применил ст. 10 Гражданского кодекса РФ и установил злоупотребление потребителем своими правами в виде намерения придать спору характер потребительского со всеми вытекающими из этого для гражданина бонусами.

4.5. После поступления от потребителя требования о замене товара и возврате уплаченных денег продавец должен провести проверку качества товара, а в случае спора и его экспертизу. Суд откажет потребителю во взыскании штрафных санкций при отказе потребителя предоставить товар продавцу для проведения осмотра и экспертизы. В одном из дел, Верховный суд прямо указал: если потребитель не пытался возвратить бракованный телефон импортеру для проведения экспертизы и возможности добровольно решить спор, то потребитель лишается права на получение гарантированного законом штрафа и повышенной неустойки.

4.6. Как мы знаем у потребителя есть право получить сумму превышения стоимости купленного товара на момент решения суда. Однако суды отказывают во взыскании убытков в виде разницы в стоимости товара, если в таком виде товар уже не продается. Например, в одном из дел были заявлены исковые требования в части выплаты разницы стоимости автомобиля марки Ford Explorer 2015 года и Ford Explorer 2018 года иной измененной модификации и комплектации (в связи с тем, что модель 2015 года уже не выпускается). Верховный суд поддержал нижестоящие суды, отказавшие в удовлетворении иска.

4.7. Расходы потребителя на оплату услуг Общества по защите прав потребителей (ОЗПП) нельзя взыскать с продавца товара, потому что закон этого не предполагает. Закон наделяет ОЗПП правом на обращение в суд с иском в защиту прав потребителя, но не предполагает внесение им ОЗПП платы за представительство в суде. Следовательно, такие расходы не являются затратами, необходимыми для доступа к правосудию, и не могут быть отнесены к судебным издержкам, возмещение которых производится в соответствии со ст. 100 ГПК РФ.